患者接遇マナー講座とは・・・
昨今の保健医療福祉を巡る諸制度の変革により、患者様のニーズや権利意識は確実に変化しています。今まで以上に患者さまの権利を尊重した上で、更に質の高い看護・介護が求められているのは明らかです。
「不安や不満を訴える方に、どのように接したらよいか？」
「トラブルにならないためには、どのようなマナーを心がけたらよいのか？」
どちらの会場でもきわめて初歩的な質問から、日常的な細かな質問まで多種多様な質問が寄せられ、医療現場での接遇意識の変革を痛感しております。
参加者は個人で自己啓発を目的とする方、接遇委員として勉強会準備のための方、医療学校講師の方、受付事務の方、介護職の方、またマナー向上を目指し職場単位でご参加のグループなど実に多彩です。
お気軽にご参加頂けるように、オープン形式の公開講座となっております。
お近くで開催の折は、各ご施設宛にご案内状を発送させていただきますので、是非ご参加下さい。
○○さまと呼ぶだけで満足していませんか？
近年医療を取り巻く環境は大きく変わってまいりました。患者さまへの待ち時間の軽減をはじめ、「○○さま～」とお名前をお呼びするなどさまざまな工夫をされていると思われます。しかし、それだけで満足していませんか？基礎編では、医療人として求められる心構えとして「ホスピタリティーマインド」の育成を目指します。
●ホスピタリティーマインドの重要性 医療人に求められる心構えとして
●医療サービスの原点 ストロークとは？
●患者接遇マナーの基本 挨拶・表情・身嗜み・言葉遣い・態度
●患者電話対応の基本と実践 第一印象アップのために
自分では全く気がつかないちょっとした気配りの不足で患者さまとの間にボタンの掛け違いが起こることはよくあります。良かれと思ってしたことが、思いもかけずに不満や不平を生んで苦情につながることもあります。こんな失敗をしないためにも、事前に苦情対応の心得を学んでおくことは大切ではないでしょうか？また、日頃から十分にコミュニケーションが図られていれば大きなトラブルを未然に防ぐことにもなります。交流分析の知識を織り交ぜながら、カウンセリングマインドの育成を図ります。
●患者心理と医療機関への苦情・クレーム
●苦情・クレームとは何か？ グッドマン理論のご紹介
●カウンセリングマインドの重要性 グループワーク
●苦情・クレーム対応の心得 苦情対応十か条
きちんと言ったのに、なぜ分かってもらえないのだろうか？
どうしたら上手く伝わるのだろうか？
そんな経験はだれにもあるものです。問題なのは、自分が言った言わないではなく、相手が理解したか否かです。どのような工夫をすれば、コミュニケーションが促進されるのでしょうか？NLPの視点を基に、先ずは自己理解を深める実習を実施し、その上で、職場のみならず日常生活での人間関係を再構築する機会とします。
●NLPとは？
●ストロークの重要性
●チークワークの向上 →効果的なコミュニケーションのための十か条
日本では”以心伝心”の言葉に代表されるように、言語表現には重きを置かない傾向が強いです。その原因は多々ありますが、ひとつには表現のスキルを習得できていない点があげられます。相手を傷つけずに自分の意見をハッキリ言えるようになれば、患者さんのみならず他のスタッフとも上手にコミュニケーションが図れるようになり、人間関係が少しでも楽になるでしょう。
言語表現の能力向上は、心の健康度アップにも繋がります。
応用編Ⅱでは、少しでもポジティブな感情を増やす事を目標にアサーションのスキルや論理療法、ポジティブ心理学をご紹介します。
●日本的コミュニケーションの特徴
●アサーション
●言語表現のスキルアップ
●心の健康度アップに向けて